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  □何勇海

  最高人民法院日前发布《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》。《意见》明确消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者不得以商品已拆封为由,主张不适用七日无理由退货制度。(12月27日封面新闻)

  为最大程度保护消费者权益,我国网购领域早有“七天无理由退货”的明文规定。但在实际执行中,不同的卖家和平台设立的退货门槛、时间快慢等不尽相同,对“商品完好”等退货指标的认定也不同,让“无理由退货”实施起来困难重重。某些卖方和平台拒绝消费者的退货申请,包括“商品已拆封”“包装已经被拆封”“包装袋不全”等。当“七天无理由退货”遇上这样的卖家和平台,消费者只能无奈地放弃,或走上一条艰难的维权之路。

  我国消费者权益保护法规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。消费者如果不拆封商品,如何检查商品是否符合质量要求?可以说,拆封是检查商品质量、决定是否退货的必要前提。电商经营者以“商品已拆封”“包装已经被拆封”“包装袋不全”等理由拒绝退货,是在利用优势地位和不公平不合理的格式条款,侵害消费者合法权益。

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  据报道,在以商品已拆封为由拒绝退货的做法盛行下,有商家要求有退货意愿或请求赔偿的消费者提供开箱视频,此举意在要求消费者举证证明自己收到的产品的确存在质量问题或真假问题,而非消费者网购后调包,或已使用商品,或人为损坏,却要求退货或赔偿。商家这样做,加重了消费者的举证义务,是把每位消费者视为可能的诈骗者。若允许这种行为存在,对最广泛的消费者显然不公平。

  实际上,商品已拆封本就不在法定的禁止退货之列。消费者权益保护法明确规定了不适用“七天无理由退货”的商品,例如,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等。此外,该法还提出“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”。只要商家在售前明确告知退货规则,确认不宜退货的情形,对售后不合理退货是能较好规避的。

  更何况,最高法发布、今年3月15日起施行的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条规定,消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,但法律另有规定的除外。可见,网购商品已拆封能否“七天无理由退货”,是不容含糊的。

  鉴于网购后拆封验货易陷于不能退货的尴尬,消费者出于保护自己、减少不必要的扯皮,有必要留存一定的证据,比如与商家就所购买产品进行沟通、确认的证据,包括聊天记录、订单信息等。另外,拆封查验商品,一定要能保持商品的原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全,这样才会视为商品完好。监管部门应加强对平台和卖家的监管,包括执行“七天无理由退货”的情况,对阻碍或变相退货者,加大曝光和处罚力度,以儆效尤。

【编辑:彭婧如】
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